La saturación de oferta, la alta competitividad, la escasa diferenciación y el consumidor más informado son las particularidades de la realidad de nuestro mercado actual. Como profesionales del sector óptico, seguimos avanzando para adecuarnos a estos patrones, pero precisamente de ellos se deriva una consecuencia que no siempre somos capaces de asumir y es que, la mitad de nuestros nuevos clientes no volverá nunca. Por lo tanto, invertir en que los clientes regresen es buen negocio.

¿COMO MEJORAR EL RETORNO DE CLIENTES?

Sin duda, lo mejor es no dejar en sus manos el regreso. Nosotros podemos participar activamente propiciando ese retorno. La implantación del marketing relacional resulta fundamental, haciendo hincapié en la comunicación para llevarla a cabo.

A continuación, enumeramos las siguientes acciones de Marketing Relacional por las que debemos apostar:

1. Un servicio suficientemente satisfactorio y diferenciado:
Sin él, no es posible crear un alto nivel de retorno de clientes. Esto que parece muy difícil, al mismo tiempo es muy sencillo. Todas las ópticas ofrecen un servicio diferenciado, la tuya también, aunque sólo sea porque tú solo trabajas en esa óptica. En ninguna otra óptica encontrará el mismo equipo humano y eso ya la hace diferente, pero además intenta implantar procedimientos que la hagan especial. Puede ser algo tan complicado y caro como adquirir nuevo material clínico, pero también algo tan sencillo como invertir un poco más de esmero en ajustar las gafas de forma más personalizada. Piensa que más que, por ejemplo, un precio rompedor, el éxito radica en dejar una huella emocional favorable.

2. Hazles sentirse únicos:
Esto, que tan difícil parece, también puede ser muy sencillo. Además es lo más natural, ya que cada cliente es único. Llámales por su nombre, anota en su historial las preferencias que tienen en cuanto a monturas o repasa con ellos las visitas anteriores cuando acuden a revisión.

3. Gestiona la insatisfacción:
Está demostrado que un cliente insatisfecho comunicará su descontento a los demás más de lo que un cliente satisfecho comunicará su satisfacción. Puedes establecer un sistema de control, como por ejemplo una llamada unos días después de que recojan las gafas y solucionar rápidamente y de forma conveniente para el cliente la causa de insatisfacción.

4 Que no te olviden:
La comunicación sistemática, sin saturar, es otra de las claves para que el cliente te recuerde. No debes dejar que sea el cliente quien tome la iniciativa para volver a comunicar contigo. Tómala tú. Para ello es importante obtener los datos de dicho cliente e invitarle a que se suscriba a algunas de las múltiples vías de comunicación, como newsletter o redes sociales.

5. Mima la comunicación:
Cuando comuniques con él debes volver a hacerle sentir único y comunica información relevante para el cliente. También muy fácil, pero más laborioso. Significa preparar las comunicaciones y recabar suficiente información de los clientes para poder segmentarles y no enviar, por ejemplo, una información de gafas de sol graduadas a alguien que no tiene graduación de lejos.