Satisfacción y fidelidad son dos conceptos vinculados, pero claramente diferentes.
Un clientes satisfecho no es necesariamente fiel y un cliente insatisfecho no es necesariamente infiel. Lo que sí es cierto es que si no entregas una “suficiente cantidad de satisfacción” la fidelidad de la óptica baja.

Resulta sorprendente que siendo la satisfacción tan importante ocupe un lugar tan poco predominante en la gestión. ¿Conoces alguna óptica que mida la satisfacción? No estoy hablando de llamar para ver si ve bien con los progresivos. ¿O una que tenga sobre la mesa un plan para mejorarla? Yo muy pocas.

Uno de los pilares básicos sobre los que debe sustentarse tu ejercicio profesional es la entrega de satisfacción y la gestión de la fidelidad. ¿Conoces alguna óptica que gestione la fidelidad? ¿Sabes cuántos clientes fieles tienes?

Algunos apuntes que te pueden dar pistas sobre cómo gestionarlas.

  • La Satisfacción
    No se traduce siempre en una nueva compra.
    Es un sentimiento. Gestionarlo implica gestionar emociones.
    Otras emociones que no puedes controlar (tener un buen o mal día, sentirse enfermo) influirán sobre ella.
    No es una variable tipo Sí o No, tiene grados.
    Provoca la recomendación a otros.
  • La Fidelidad
    No es un sentimiento, es una conducta. Se refuerza reforzando la conducta.
    No depende tanto de otras emociones.

Como ves, para gestionar la fidelidad no es suficiente con gestionar la satisfacción, es imprescindible gestionar las relación con los clientes.